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一早溫蒂從一樓辦公室門口進來，經過走道邊的兩位同事後，把包包放到底層抽屜後坐下。筆電才掀開到一半，坐我正後方的人資副總（在此稱為B）就會用她一貫具有朝氣的聲音，迫不急待地問我說：「溫蒂，ＯＯ說的應該是XXX吧？」是的，這麼沒有前後文的一句話，她是在指某封（大概是昨晚）email裡的內容。

Microsoft Outlook信箱應該是工作上最仰賴的溝通工具之一，幾乎所有人每天上班打開電腦第一件事就是「收信」。尤其公司在海外的同事和客戶眾多，許多事情都需要靠email溝通，這也是用來佈達消息最有效率也最簡單的方式。

自從手機與Outlook信箱相連之後，收發email變得更容易了，B更是利用地淋漓盡致。說她無時無刻都在收信和回信一點也不為過，寄信時間顯示為凌晨三點、四點、五點，我們都已見怪不怪。B每年去美國休假的期間，也能像沒有時差一樣與我們用email溝通無礙，只要發信給B幾乎都是秒回。

溫蒂就沒那麼「認真」了，除非已知有緊急的事情要立即處理之外，溫蒂盡量下班後就不收信，更別說是回信了。

那些第一時間回覆老闆email的人是否能在老闆心中加分，嗯...溫蒂不得而知，不過溫蒂從到職以來就是這樣，不想讓老闆養成「下班時間」也要馬上得到回應的習慣。

所以每當這篇文章開頭的故事發生時，其實溫蒂總是一頭霧水不知道B在說什麼，但也已經習慣性地淡定回覆「嗯…我看一下喔…」一邊等待Outlook緩慢收信。

至於要怎麼寫email，是一門藝術。

溫蒂一天大概收100封信是基本，從一個人寄出的email很容易看出其專業度。根據溫蒂的經驗，我覺得基本的要領有以下幾點：

  • 標題能掌握重點並長度適當
  • 內容條理分明、避免錯別字、善用spelling-check
  • 署名並留下聯絡方式、善用簽名檔（signature）
  • 盡量用敬語（請、您、Could/Would you please...）
  • 適當地用各種方式如粗體、斜體、底線、顏色等強調重點、但也不要太花俏
  • 附加檔案（attachment）的檔名取得簡單清楚，且順序與內文呼應
  • 必要時將附加檔案的重點投影片以圖片方式貼在內文
  • 有些信件來回多次，歷史內容落落長又可能是過時的資訊，或是經過轉寄後，有些保密性內容不宜再出現時，適度地刪除前文也很重要（尤其HR的信通常都有個人資訊）
  • 適當地使用提醒回覆（reminder）功能，會在設定的時間跳出視窗提醒收件人（但通常溫蒂收到後都會手動關掉...）
  • 最後，溫蒂會全部檢查一次後再寄出

收件人和副本抄送（carbon copy, cc）又是另一門藝術了。收件人，顧名思義就是你要直接溝通，或希望他們回應的對象。

副本抄送（cc）就複雜多了，溫蒂初來乍到時還不熟悉組織運作方式，收到對方回信時發現cc的欄位多了不認識的人常感到很疑惑，後來才知道是因為對方需要知會他的主管，這也是cc最常用的情況。

有時遇到棘手或嚴重的問題時，溫蒂就會cc B，讓她可以發表意見或幫溫蒂背書，同時也可以省去再把事情來龍去脈向她報告一次的時間（B是會仔細讀email的，溫蒂也有看過其他主管是懶得自己看email）。

有時候是事業群主管發信給溫蒂時主動cc B，藉此吸引B的關注，試圖讓溫蒂優先處理（即使只是一件小事）。

cc也常放一些其他部門的同事與主管，尤其是綜合專案需要廣納意見或支援的時候。越來越了解組織文化和架構後，巧妙地操作cc也就不是件難事了。

延伸閱讀：【HR新知分享】給應徵者：面試結束後4個Follow Up的時機與方法

至於「密件副本（blind carbon copy, bcc）」功能，溫蒂常用在發給外部的活動通知信，避免讓大家看到別人的email郵件地址隱私。

溫蒂有遇過同事發活動資訊給公司同仁但忘記用bcc，又遇到很多人愛用「全部回覆（reply to all）」的時候，就會收到一堆不相干的信

還有人會想「偷偷」讓其他人知道這封信的內容而用bcc（例如HR同事回覆給別人的信卻bcc我），但溫蒂很少用，如果真的有需要就之後再轉寄就好，因為一旦弄巧成拙會很糗。

Outlook還有很多其他功能，像是溫蒂很愛用「待處理標籤（follow up）」的紅色小旗子，因為常常很多email一忙就忘記要回覆，或是一些專案需在時間內溝通的，就先標記起來形成一個待辦清單。

另外還有「自動回覆／郵件答錄機（automatic replies）」功能，通常用於請假的時候，讓收件人知道你沒辦法即時回覆，以及你的代理人是誰。

每次溫蒂發信給全球分公司HR同仁，一定會立馬收到一兩封自動回覆信件，尤其是歐美同事很愛用。

但是，公司有一項政策是台灣協理級以上主管以及某些部門（如HR）不得使用自動回覆功能，而且真的請了萬能的IT關掉這些人的outlook功能！

理由是某天CEO發信給眾主管時，收到這些自動回覆信覺得很荒唐，且覺得現在網路如此方便，即使在非洲也可以回信，為什麼還要特別告訴大家你請假呢？（原文真的是說非洲喔！）

原本這只是個不成文的規定，結果在2年前變本加厲(?，試圖將此政策施行於海外分公司。聰明的大家應該可以想見，B把公告一發出去之後馬上受到極力反彈，國外主管和HR紛紛來抗議，結果海外的部分就默默暫緩了…。

【備註】本系列連載內容以溫蒂前公司為背景，並以溫蒂親身經驗為基礎，不代表前公司或同仁立場，亦不一定適用於其他企業，特此聲明。非經授權請勿轉載。

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溫蒂小姐。Miss Wendy

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